Сцісла:
- Не прымайце нез'яўленні блізка да сэрца - засяродзьцеся на сістэмах, якія дазваляюць іх скараціць.
- Выкарыстоўвайце пацверджанне і аўтаматычныя шматэтапныя напамінкі (браніраванне, за 24 гадзіны, за 1 гадзіну), каб звесці да мінімуму прапушчаныя прыёмы.
- Перанесці сустрэчу лёгка з дапамогай анлайн-інструментаў - гнуткасць зніжае колькасць тых, хто не з'явіўся.
- Стварыце спіс чакання, каб хутка запоўніць адмененыя ў апошнюю хвіліну браніравання і пазбегнуць прастояў.
- Ненадакучліва адсочвайце рэцыдывістаў - пры неабходнасці патрабуйце заклад або абмяжоўвайце браніраванне.
- Стварыце адчуванне каштоўнасці кожнай сустрэчы, каб заахвоціць адказнае стаўленне да кліента.
- Будзьце гатовыя да таго, што некаторыя супрацоўнікі могуць не з'явіцца, але стварайце сістэмы, якія мінімізуюць збоі і максімізуюць аперацыйную эфектыўнасць.
Вы падрыхтавалі бокс. Вашы спецыялісты былі гатовы. Гадзіны паказваюць пачатак гадзіны… і нічога.
Няма званка = Няма кліента = Мёртвы час
Няяўка - гэта не проста невялікая нязручнасць. Яна забірае час, зніжае тэмп працы і памяншае прыбытак за дзень.
А калі вы займаецеся бізнэсам, заснаваным на падаванні паслуг, асабліва аўтарамонтнай майстэрні, гэтая праблема можа мець катастрафічныя наступствы.
Дык вось, што рабіць, калі кліенты перастаюць адказваць на паведамленні? І як прадухіліць гэта ў будучыні?
Давайце пагаворым аб тым, чаму людзі прапускаюць сустрэчы і што робяць разумныя кампаніі, каб назаўжды вырашыць гэтую праблему.
Па-першае, не прымайце гэта блізка да сэрца.
Пачнём з галоўнага. У адрозненне ад асабістых адносін, кліенты не знікаюць, каб вас раздражняць. Яны робяць гэта неўсвядомлена, а часам і не па сваёй волі.
У жыцці ўсякае здараецца. Праколваюцца шыны. Дзеці хварэюць. Нарады зацягваюцца.
Часам кліенты не прыходзяць, і справа не заўсёды ў якасці вашага абслугоўвання .
Не варта вельмі востра рэагаваць. Гэта першае правіла.
Гаворка ідзе не аб тым, каб вінаваціць кліента. Гаворка ідзе аб стварэнні больш дасканалых сістэм, якія знізяць верагоднасць ігнаравання, забыванні і пропускі званкоў.
Так, гэтыя сістэмы не з'яўляюцца тэарэтычнымі. Яны практычныя, рэальныя і вельмі актуальныя ў сучасных умовах.
Дзякуючы такім сістэмам вы зможаце рашуча і адказна абараніць свой прыбытак.
Другі спосаб - Пацвердзіць, Нагадаць, Паўтарыць
Забраніравалі нешта і зусім забыліся пра гэта? Давайце будзем сумленныя, такое здаралася са ўсімі.
Вось чаму сістэмы пацверджання і напамінкаў не проста карысныя; яны з'яўляюцца абавязковай умовай.
Найбольш надзейныя сэрвісныя кампаніі выкарыстоўваюць шматступенную сістэму напамінкаў:
Напрыклад, калі вы валодаеце аўтарамонтнай майстэрні, выкарыстоўвайце праграмнае забеспячэнне для планавання працы аўтарамонтных майстэрняў. .
З дапамогай гэтага вы можаце адправіць:
- Якое пацвярджае паведамленне адразу пасля браніравання.
- Напамін за 24 гадзіны па SMS ці электроннай пошце
- Фінальны 1-гадзінны выпуск
Хочаце значна скараціць колькасць няявак? Інвестуйце ў аўтаматычныя напамінкі.
Гаворка ідзе не пра тое, каб раздражняць кліентаў. Гаворка ідзе пра тое, каб нагадаць ім, што ім патрэбная гэтая паслуга і што яны яе забраніравалі.
Яны ацэняць гэта больш, чым вы думаеце.
Па-трэцяе, дайце кліентам магчымасць лёгка перанесці сустрэчу.
Гнуткі графік азначае меншую колькасць няявак.
Паверце, калі перанос сустрэчы выклікае цяжкасці, ігнараванне становіцца непазбежным.
Забудзьцеся аб няёмкіх тэлефонных званках. Спрасціце для вашых кліентаў перанос запісу. Гэта дапаможа сфарміраваць лаяльную і годную даверу кліенцкую базу, дзякуючы чаму вам не давядзецца сядзець у пустой зале.
Анлайн-інструменты для планавання з магчымасцю пераносу сустрэч дазваляюць падтрымліваць парадак у вашым календары, пазбаўляючы супрацоўнікаў ад неабходнасці шукаць людзей.
Па-чацвёртае, трымайце свой спіс чакання напагатове.
Няяўка не абавязкова павінна быць пройгрышам.
Гэта значыць, што вам трэба стварыць рэзервовы спіс кліентаў, якія з задавальненнем забраніруюць месца ў апошні момант. Такім чынам, калі нехта адмовіцца, у вас будзе запасны варыянт.
Дайце ім ведаць:
- «"Калі з'явіцца магчымасць раней, мы патэлефануем".
- «"У нас адмяніўся запіс - хочаце прыйсці сёння ў 2 гадзіны?"»
Для складання і забеспячэнні наяўнасці такога спісу чакання можна выкарыстоўваць лічбавыя прылады і праграмнае забеспячэнне. Гэта адказнае і актуальнае прымяненне дасягненняў у галіне тэхналогій штучнага інтэлекту для ўладальнікаў малога бізнесу. .
Такім чынам, прапушчаная сустрэча можа быць хутка заменена.
Па-пятае, сочыце за рэцыдывістамі – асцярожна.
Кліенты могуць быць хранічна ненадзейнымі. Гэта не адзінкавы выпадак. Такое здараецца часцей, чым хацелася б прызнаць.
Выкарыстоўвайце надзейнае праграмнае забеспячэнне для выяўлення выпадкаў паўторнай няяўкі.
Уносіць іх у чорны спіс неабавязкова, але можна :
- Патрабуюцца дэпазіты
- Абмяжуйце браніраванне ў гадзіны пік.
- Перад прызначэннем часу працы тэхнічнага спецыяліста неабходна пацвердзіць яго ўручную.
Гаворка ідзе не аб пакаранні каго-небудзь. Гаворка ідзе аб абароне вашага працоўнага працэсу, працоўных месцаў і адмыслоўцаў.
Часам дастаткова лёгкага штуршку, каб аднавіць адносіны.
Шостае, зрабіце так, каб сустрэчы адчуваліся як нешта каштоўнае.
Незаўважны, але важны крок на гэтым шляху.
Пераканайцеся, што вашы кліенты разумеюць, наколькі каштоўная для іх гэтая забраніраваная паслуга.
Як толькі яны зразумеюць сур'ёзнасць праблемы і неадкладнасць неабходнасці аказання паслугі, яны з большай верагоднасцю прыйдуць. Такім чынам, кліенты будуць ставіцца да кожнай сустрэчы як да важнай (бо так яно і ёсць).
Выкарыстоўвайце такія фармулёўкі:
- «"Мы забраніравалі для вас 90 хвілін абслугоўвання".
- «Гэтае месца зарэзервавана спецыяльна для вашага аўтамабіля».
- «"Нашы спецыялісты будуць гатовы да вашага прыходу роўна ў 10 раніцы".
Усё гэта не выглядае дакучліва. Гэта праява павагі да вашага бізнэсу і да вашых кліентаў. І гэта ясна дае зразумець: ваш час важны, як і іх.
Плануйце магчымыя праблемы, але спачатку прадухіліце іх.
Прагулы ніколі не знікнуць поўнасцю. Але іх можна зменшыць і хутчэй аднаўляцца, калі яны здараюцца. Ключ не ў тым, каб працаваць больш старанна, а ў тым, каб працаваць больш эфектыўна .
Спадзявайцеся на аўтаматызацыю. Выкарыстоўвайце зручную для кліента сістэму. Стварыце сістэму, якая працуе на вас. Выкарыстоўвайце ўсё гэта і пераканайцеся, што і вы, і ваш кліент паважаеце ваш час настолькі, каб стварыць вакол яго механізмы абароны.
Калі вы так зробіце, вы заўважыце, што вашыя боксы будуць запоўненыя, вашы дні пройдуць спакайней, а ваша каманда застанецца засяроджанай.
Ніякіх праблем. Ніякіх збояў. Проста стабільны, надзейны бізнэс .
Часта задаюць пытанні
Як хутчэй за ўсё скараціць колькасць няявак кліентаў?
Укараніце аўтаматычнае пацверджанне браніравання і напамінкі. Спалучэнне пацверджання браніравання, напамінкаў за 24 гадзіны і за 1 гадзіну значна скароціць колькасць няявак.
Ці варта мне караць кліентаў за нез'яўленне?
Не абавязкова. Для злосных парушальнікаў можна запатрабаваць занясенні закладу ці абмежаваць браніраванне на платны час, пры гэтым захоўваючы доступ да якасных паслуг.
Як я магу нагнаць упушчаны час з-за нез'яўлення на мерапрыемства?
Вядзіце спіс чакання кліентаў, якія могуць заняць вольныя месцы ў апошнюю хвіліну, і скараціце час прастою ў выпадку адмены браніравання.
Чаму важна, каб сустрэчы ўспрымаліся як каштоўныя?
Прадстаўленне прызначаных сустрэч як важных падзей дэманструе прафесіяналізм і заахвочвае кліентаў паважаць браніраванне і прыходзіць своечасова.
Якая эфектыўная доўгатэрміновая стратэгія для прадухілення няявак?
Спалучайце аўтаматызацыю (нагадванні), гнуткасць (простая змена раскладу), падсправаздачнасць (адсочванне тых, хто не з'явіўся) і проактивное планаванне (спісы чакання), каб абараніць свой працоўны працэс і даходы бізнесу.